民用航空服务礼仪 高等院校民航服务专业系列教材 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子书 mobi 在线

礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。本书着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。

本书适合高等院校民用航空专业的学生使用。

目  录

章礼仪的基础知识                     1

节礼仪的含义                           2

练习题                              3

第二节礼仪的原则                           3

一、遵守原则                           3

二、尊重原则                           4

三、适度原则                           5

四、自律原则                           5

练习题                              6

第三节职业礼仪修养                           6

一、气质                              7

二、服饰                              8

三、沟通                              8

四、肢体语言                           9

练习题                             11

第二章乘务员容妆的塑造                     13

节职业妆的基本原则                         14

一、化妆体现个性                         14

二、职业妆代表共性                         14

三、乘务员化妆规则                         15

练习题                             15

第二节职业妆的塑造                          15

一、人的五官形状比例分析                      15

二、乘务员化妆用色                         17

三、乘务员化妆后的韵味                       19

练习题                             20

第三节化妆的程序                           20

一、洗手                            20

二、洁面                            20

三、使用护肤霜                          21

四、使用隔离霜或防晒霜                       21

五、涂抹粉底                           21

六、眉骨和鼻梁                          21

七、定妆                            22

八、眉型                            22

九、眼线                            23

十、眼影                            24

十一、睫毛膏                           25

十二、腮红                             25

十三、唇型                             26

十四、颈部护理                          27

十五、美甲                             28

知识拓展                                28

练习题                             32

第三章乘务员的职业形象                     33

节发型                             34

一、女乘务员的发型                         34

二、男乘务员的发型                         39

三、操作练习                           39

练习题                             39

第二节制服                             40

一、乘务员的制服                         40

二、规范着装                           40

三、清洗、打理、维护制服尊严                     42

练习题                             42

第三节其他用品                             42

一、丝巾                            43

二、男乘务员的领带                         46

三、飞行衣箱                           48

四、登机证件                           49

五、服务牌                             49

练习题                             50

第四节饰品佩戴                             51

一、手表                            51

二、耳针                            51

三、戒指                            52

四、指甲                            52

知识拓展                                53

练习题                             78

第四章乘务员的姿态                    79

节航前礼仪                             80

一、准备会                             80

二、乘坐机组车                          81

三、进入候机楼                          82

四、进入安检区                          83

五、乘坐步行梯                          83

六、候机楼待机礼仪                         84

练习题                             85

第二节起飞前的礼仪                          85

一、迎送站姿                           86

二、微笑礼仪                           89

三、鞠躬礼仪                           91

四、引导手势                           95

练习题                             96

第三节客舱礼仪                             97

一、巡视客舱                           97

二、客舱交汇礼                          98

三、目光礼仪                           98

四、下蹲礼仪                           100

五、安置行李的礼仪                        102

练习题                              103

第四节道别礼仪                           104

一、握手                            104

二、递送名片                          106

三、沟通                            107

四、乘务员的坐姿                         110

练习题                              112

第五章地面服务礼仪                     113

节职业形象                           114

一、基本要求                           114

二、着装仪表规范                         115

练习题                              116

第二节贵宾服务礼仪                           116

一、环境礼仪                           116

二、迎仪                           117

三、贵宾室服务礼仪                        118

练习题                              119

第三节值机礼仪                           119

一、基本要求                           121

二、值机标准用语                         121

练习题                              121

第四节问询礼仪                           121

一、基本要求                           122

二、实际训练要求                         123

三、回答乘客问询的技巧                       123

练习题                              124

第五节引导手势礼仪                           124

一、手势训练                           124

二、礼貌用语训练及其他                       126

知识拓展                              129

练习题                              129

第六章面试指导                      131

节准备面试                           132

一、精准地明确求职目的                       132

二、完善地了解用人单位的信息                    133

三、有效地评估自身的实力                       133

四、制作完美的自荐材料                       133

五、设计良好的个人形象                       134

六、调整的面试心态                       136

练习题                              139

第二节面试训练                           140

一、面试表情训练                         140

二、仪态训练                           142

三、语言训练                           150

练习题                              154

第七章日常礼仪                      155

节着装的基本原则                         156

一、着装的TPO原则                        156

二、服装是女人的钟爱                       156

练习题                              158

第二节饰物搭配                           158

一、饰品                            158

二、香水                            160

练习题                              160

第三节电话礼仪                           160

一、在打电话前的整理                       160

二、接听电话的技巧                        161

三、选择通话时间                       161

练习题                              161

第四节公共礼仪                           162

一、普通公民礼仪                         162

二、行人交通礼仪                         162

三、骑自行车的礼仪                        163

四、乘坐自动扶梯的礼仪                       163

五、乘坐电梯的礼仪                        164

六、乘坐地铁、公交车的礼仪                     164

七、乘坐飞机的礼仪                        165

八、乘坐火车的礼仪                        165

九、酒店入住的礼仪                        165

十、公园礼仪                           166

练习题                              167

第五节就餐礼仪                           168

一、用餐礼仪                           168

二、自助餐礼仪                           174

练习题                              176

第六节交往礼仪                           176

一、自我介绍                           176

二、握手                            177

三、递送名片                           178

四、沟通                            178

知识拓展                              179

练习题                              180

第八章商务礼仪                      181

节庆典礼仪                           182

一、庆典仪式的准备                        182

二、庆典仪式的程序                        183

三、参加者礼仪和宾客礼仪                       183

练习题                              184

第二节剪彩礼仪                           184

一、目前通行的剪彩礼仪条目                     184

二、剪彩仪式的准备                        185

三、剪彩者、礼仪小姐的礼仪规范                   186

练习题                              186

第三节颁奖典礼                           186

练习题                              187

第四节会议接待礼仪                           187

一、会议接待礼仪工作的内容                     188

二、会议前的准备                         188

三、会议进行中的工作                       189

四、会议主持人的礼仪                       189

五、会议座次安排的礼仪                       190

六、会议善后工作的礼仪                       191

七、茶话会接待礼仪                        191

练习题                              192

第五节签约仪式                           193

一、签约仪式的准备工作                       193

二、签约程序                           193

练习题                              194

第九章宗教礼仪                      195

节佛教礼仪                           196

一、佛教概况                           196

二、信奉佛教的主要国家                       199

三、佛教的主要节日                        200

四、佛教礼仪                           202

五、佛教的禁忌                           203

练习题                              204

第二节基督教礼仪                           205

一、基督教概况                           205

二、信奉基督教的主要国家                       206

三、基督教的主要节日                       207

四、基督教的礼仪                         209

五、基督教的禁忌                         211

练习题                              212

第三节伊斯兰教礼仪                           213

一、伊斯兰教概况                         214

二、信奉伊斯兰教的主要国家                     215

三、伊斯兰教的主要节日                       215

四、伊斯兰教的礼仪                        216

五、伊斯兰教的禁忌                        219

练习题                              221

第四节道教礼仪                           221

一、道教概况                           222

二、信奉道教的主要国家                       223

三、道教的主要节日                        224

四、道教的礼仪                           224

五、道教的禁忌                           226

练习题                              227

参考文献                         228

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章 

礼仪的基础知识 

什么是礼仪？礼仪是人们在长期的社会实践中，约定俗成的道德行为规范。 

即人们与他人交往的程序、方式以及实施交往行为时的外在表现。我们可以简单 

地理解为“礼仪”是尊己、敬人的一种表现，是一个人的内在品格、修养、良好 

的素质通过外在行为举止的体现。

节 礼仪的含义 

礼仪是一个复合词，它包括“礼”和“仪”两部分。礼在内，仪在外。“礼”的含义 

体现于人的道德行为规范和伦理准则以及接人待物的礼节和礼貌。“仪”是外在的具体表现， 

即仪表、仪态、仪式。 

从一定意义上讲，礼是做人的根本，仪是行事的方略。只有通过加强礼仪教育，提高 

国民素质，才能振兴民族精神，建设社会主义精神文明，创建和谐、安定的社会环境。 

案例 1：令人遗憾的一幕 

一次，在执行飞行任务前，机组人员排队穿过候机楼。由于时间尚早，没有乘坐自动 

步行道，也不想与其他旅客挤做一团。 

然而，他们却无奈地看到另外一个机组，十几个人站在自动步行道上，旁边不规则地 

放着硕大的出差箱，这些人或左或右地堵满了通道，而身后急于赶飞机的乘客只能看着干着 

急，想借光过去，但显然人太多，很难通过。 

其实，作为空乘人员，早该知道走路要靠右侧，这一条甚至已被写进了《乘务员行为 

规范》手册里，可是在候机楼的步行道上，却仍然看到了这令人遗憾的一幕。从中可以看出， 

礼仪问题是无处不在的，日常的很多行为举止都与“礼仪”有着直接的关系。 

古人说，“不学礼，无以立”。就是说，人若不学“礼”，就无法在社会中立身。 

其实，我们从小就接受过传统、朴实的礼仪教育。父母会告诉我们：到学校，见 

到老师要问好；回到家里要与父母打招呼；借人东西要归还，要说谢谢；乘车、购物时要排 

队等。这些都是基本的礼仪意识。 

现在长大了，不管你懂不懂礼仪，重视不重视礼仪，礼仪仍然是无处不在。 

随着时代的发展，人们的精神需求日益提升，人人都寻求温馨和谐的生存环境，寻求 

充满文明友善、真诚与安宁的空间，这是人类文明进步的象征。 

时代呼唤礼仪，行业需要礼仪。特别是民航服务业，每天迎来送往，乘客数以万计， 

学习礼仪尤为重要。航空公司要求每位员工严格职守、克己奉公、尽职尽责、遵守职业道德 

规范，在工作中不允许出现失礼、无礼等损害航空公司形象的行为。并明确指出，航空人员 

要加强个人文化修养，提高个人综合素质，注重改善服务质量，努力做到尽善尽美，树立良 

好的航空公司形象。 

礼仪培训已引起各界领导的高度重视，礼仪素质教育不仅是航空公司所需要的，也是 

各种行业都需要的。接受礼仪培训，已成为各大院校在校生的必然要求和全社会的共同愿望。

人们都希望通过礼仪培训来提高个人的素质，改变单位或个人的公众形象。 

所以说“不学礼，无以立”已成为共识。 

练习题 

1. 什么是礼仪？ 

2. 礼仪的含义是什么？ 

第二节 礼仪的原则 

一、遵守原则 

遵守礼仪原则是衡量一个国家、一个民族、一座城市的文明程度的标准之一，也是社 

会进步的表现。每位公民都应自觉遵守国家的法律法规，维护社会道德风尚，自觉地爱护公 

共财物、保护自然环境。守法律、讲诚信、讲文明、讲和谐，已经成为当今社会所提倡的新 

理念，是每一位公民都应自觉遵守的行为准则。 

在校大学生更要注重培养自身的良好习惯，遵时守约，遵守校规，遵守课堂纪律，努 

力学习，顾全大局，热爱集体，热心助人，以积极向上的心态面对人生。 

案例 2：我是全德国孩子的母亲 

在法兰克福小镇上，一天傍晚 7 点多钟，一位德国妈妈独自一人走在回家的路上。 

当时夜幕即将降临，各家小洋楼里透露出一缕一缕明亮的灯光。在这座宁静的小镇里， 

本身人口就不算多，连白天大街上汽车、行人都很少，到了傍晚，就更难见到人影了。 

此时，我和乘务组的姐妹们无聊地在马路上散步，跟在这位 50 多岁的妇女后面，只见 

她自觉地遵守着“红灯停，绿灯行”的规则，一条一条马路地通过。尽管没有一辆车，却 

依然要耐心地等到绿灯亮起。我们边走边观察，议论说，“别说汽车了，连个人影都没有， 

要在别处，大家早就不知道闯了多少个红灯！”德国人怎么就这么自觉呢？ 

这时，我们已经和她并肩在一个路口等候红绿灯了，我实在忍不住，好奇地问她为什 

么要这样。她笑着说：“如果我闯红灯，万一哪家的孩子正好从窗户里看到我那样做，会给 

他带来错误的影响。我不仅仅是我儿子的妈妈，也是全德国孩子们的妈妈！应该这样做。” 

我听完后，先是吃惊，后是感慨。一位多么普通的母亲，就是这样自觉遵守德国法律 

规定的啊！这位母亲是一位优秀的母亲，她用自己的实际行动告诉了我们一个道理：社会文 

明、良好的社会行为准则，是靠每个人自觉遵守搭建起来的。

二、尊重原则 

尊重他人是礼仪的首要原则，是尊重他人的人格、他人的感情、他人的意愿。无论对 

方职位高低、身份高低、才能大小、身体强弱、相貌俊丑、年龄老幼、性别男女，都应予以 

尊重，使对方获得心理上的满足、精神上的安慰、道义上的支持。只有真诚待人，才是尊重 

他人。只有真诚尊重，才能创造和谐愉快的人际关系。 

孔子说：“礼者，敬人也”。这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则， 

就是要求把对他人的重视、恭敬、友好放在位。 

案例 3：在大学生身上缺什么？ 

一批应届毕业生 20 人，被导师带到国家某一部委实习参观。全体人员坐在会议室等部 

长的到来。这时，办公室主任进来，忙着为大家倒水接待，同学们的表情很木讷，没有任何 

表示。其中还有一人问：“有绿茶吗？天太热了。” 

办公室主任回答：“抱歉！刚刚用完了。”这时，一名叫陈玲的学生看着有点别扭， 

心里想：“人家给你倒水还挑三拣四”，轮到她时，她轻声地说 :“谢谢！大热的天您辛苦 

了！”办公室主任抬起头来看了看她，满含惊奇的目光。虽然这只是简单、普通的一句客气话， 

却是她今天听到的句感觉很开心的语言。 

门开了，部长走了进来。部长微笑地向大家打招呼，不知怎的，20 名同学静悄悄地， 

没有一个人回应。陈玲左右看看，犹犹豫豫地鼓了几下掌，同学们这才反应过来，稀稀拉拉 

地跟着拍手。由于掌声不整齐，越发感到零乱。部长挥了挥手说：“同学们好！欢迎你们来 

这里参观。平时接待是由办公室负责，但是今天，因为我和你们的导师是非常要好的老同学， 

他希望我来给大家讲讲。我看大家好像没有带笔和纸，这样，我让办公室负责人送给大家我 

们这里的纪念手册留作纪念。” 

接下来更尴尬的事情发生了。同学们坐着，很随意地用单手接过部长双手递过来的手册， 

部长的脸色越来越不好看，眼看发到陈玲面前。就在这时，陈玲礼貌地站立起来，身体微微 

前倾，双手接过小册子，恭敬地说了一声：“谢谢您！”部长听到此话，不由得眼前一亮， 

伸手拍了拍陈玲的肩膀说：“你叫什么名字？”陈玲照实回答，部长微笑地点点头，回到自 

己的座位上。早已汗颜的导师看到此景，才微微地松了一口气。 

两个月后，同学们各奔东西，学校分配去向栏里赫然写着通知陈玲到国家某部委就职。 

有几位同学看到后颇感不满，找到老师：陈玲学习成绩中等，凭什么推荐她！老师看着这几 

张稚嫩的脸，笑道：“是人家点名要的，其实你们的机会完全一样，学习成绩甚至比陈玲还好， 

但是你们除了学习好之外，需要学习的东西太多了，礼仪修养是课啊。”

通过这个案例，让我们知道：无论何时何地，都应记住“尊重”二字。 

从俗也是尊重原则之一，这是指每个民族和地区都有其独特的风俗和禁忌，我们对此 

应理解和尊重，不能违反这些风俗禁忌。必须坚持“入乡随俗”的原则，与绝大多数人的习 

惯做法保持一致，尊重各自的禁忌。如果不注意禁忌，就会在人际交往中产生误会和障碍。 

《礼记》中说：“入国问禁，入乡随俗，入门问讳。”俗话说“十里不同风、八里不同俗”， 

“到什么山唱什么歌”，这些是人民群众多年来总结出的格言，说明了尊重各地不同风俗与 

禁忌的重要性。切勿目中无人，自以为是。

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前言

前  言

为了提高高校教学质量和填补与完善航空专业教材的不足，根据航空公司特殊岗位的需求，经过几位专家的共同努力，编写了本书。

本书的亮点，是聚集了独特的行业知识，体现出鲜明的职业特点，编写得真实、实用，既有高大上的内容，又有接地气、与实际情况相融合的篇章，可以为今后开展航空专业教学活动提供良好的素材。

通过对本书的学习，可使学生对航空职业的特点及行为准则有进一步的了解和认识，并有助于学生在整个学习期间愿意接受航空礼仪培训与教育，愿意用民用航空礼仪标准严格要求自己，自觉规范自己的行为举止，逐步克服自身的不良习惯，从普通的穿衣戴帽开始，注重标准站立坐行的训练、文明礼貌语言的运用，掌握职业化妆的方法及学会待人接物的基

本原则，终把自己塑造成合格的航空人。

本书凝聚了众多参与者的汗水和希望。愿更多热爱航空事业的年轻人、各大院校的学生们受益，愿更多的老师吸收正确的知识，传播正能量。

本书的主要部分是由周为民、杨桂芹、苗俊霞等几位从事民航领域飞行工作30 多年的权威专家，以及拥有国内外多家航空公司飞行经验的刘茗翀先生共同完成的。作者为民航教学资深培训教官，拥有中国航协、国际航协IATA 教员资质，在高等学院举办过多次航空专

业专题讲座，是具备丰富教学经验和实训教学经验的一流民航专家。其中，周为民、杨桂芹为主编，苗俊霞、许赟、刘铭翀为副主编。

由于作者水平有限，书中难免有不足之处，恳请各位专家、各专业院校的教师和同学们批评指正。

编 者