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为什么按照传统销售流程，签单越来越难？

为什么你跑通了一切流程，却还是谈不下客户？

因为你不懂销售新思维！因为你太关注产品了！

产品是死的，人才是活的。不了解客户的需求，再好的产品顾客也未必会购买。先关注对方的心理，再谈产品，这是本书给所有销售员的核心秘诀！

曾帮助数百家企业业绩显著提升的知名销售导师乔中阳，在本书中帮你构建“销售新模式”，让你突破瓶颈，成为销冠！

章 销售定位： 找准自己的立场和身份 

角色定位：不要时刻想“成交” 003 

认可自己的角色：为什么要选择做销售 004 

如何迅速进入销售人员的角色 005 

立场定位：以怎样的心理面对客户 007 

立场一：我是来帮助你的 008 

立场二：我为您提供专业的判断 010 

姿态定位：把握主导权 012 

姿态一：我不会纠缠不休 012 

姿态二：我可以帮您进行分析 013 

姿态三：我就是专业的 014 

第二章 销售新思维： 别让“传统套路”困住你 

传统固化的销售思维 VS 新销售思维 019 

销售人员必须掌握的新销售流程 021 

改变传统获客模式 023 

方式一：我们找别人 024 

方式二：让别人找你 025 

客户细分和分类，掌握客户的选择价值 027 

客户细分 027 

客户分类 028 

根据客户类型，确定开发顺序 030 

销售线索：找到谈判的切入点 031 

解决约访障碍：客户为什么不见你 035 

障碍一：成本 035 

障碍二：怀疑 037 

障碍三：压力 039 

障碍四：失控 039 

障碍五：竞争 041 

销售铺垫阶段，如何运用“植入销售”策略 043 

“植入销售”策略 1：将经济条件植入销售 043 

“植入销售”策略 2：将工作原因植入销售 046 

销售中的前期引导环节 048 

前期引导 1：分析市场环境，把握客户的心理 050 

前期引导 2：了解客户处境，进行自我澄清 052 

前期引导 3：建立平等的关系 055 

第三章 掌控情绪：精准洞察客户的心理 

做一个能够掌控情绪的销售人员 061 

端正自身的心态，理解客户心理 063 

理解客户的心态 066 

掌握客户的心理变化 068 

两把钥匙，把握客户的情绪 071 

客户拒绝怎么办？用朋友的立场说服他 074 

像朋友一样适当地发脾气，反而能留住客户 075 

适时展示强势的性格 076 

给客户创造尽可能安全的成交环境 078 

舒缓销售人员和客户的冲突 078 

用情绪树立自己的立场 079 

以进为退拉近客户距离 080 

战术同理心：让客户把你当成同盟者 082 

巧用战术同理心 082 

减少责任的背负 083 

第四章 铺垫流程： 提前化解潜在障碍 

摸清客户的底牌，化解潜在障碍 089 

谨慎排雷，挖掘客户隐藏的信息 090 

与客户深层沟通 091 

尽可能挖掘更多细节 093 

“反刺探”提问：挖掘客户信息，掌握报价主动权 095 

解析对方的答案 097 

进入报价环节，必须把握节奏 098 

四个步骤完成产品介绍 099 

制造平衡点：客户对产品不满意怎么办 100 

打破平衡点：剖析可能存在的问题 104 

修正平衡点：给出解决方案，树立好的形象 106 

塑造价值点：让客户看到你的价值 109 

第五章 建立信任： 维护关系是成交的前提 

说服客户的本质是什么 115 

个层面：产品要素 115 

第二个层面：关系维护 116 

第三个层面：感受信任 116 

销售的本质，是建立信任 117 

建立信任的底层逻辑 119 

客户的防备心，源于我们的对立关系 119 

把买卖关系换成信任关系 120 

维护信任，需要注意的三个重点 122 

情感信任：感性的表达更打动人 126 

行为信任：如何说话和做事，才能获取信任 129 

不一般的“一般般” 129 

找到产品的一个缺陷 130 

了解客户过往的经历，再去打动他 132 

点：了解 132 

第二点：判断 133 

第三点：谨慎 134 

第四点：尊重 135 

学会借力，铺垫自己的“可信赖人设” 136 

由外及里影响对方，建立信任 139 

个维度：宏观维度 139 

第二个维度：中观维度 140 

第三个维度：微观维度 142 

掌握信任公式：如何让客户愿意听你说话 144 

步：向客户传递你的“善意动机” 145 

第二步：向客户展示你的能力 147

第三步：持续稳定地输出你的能力 147 

找到你的信任背书 149 

第六章 高效沟通：用心理策略打动人 

四种沟通技巧，让谈判更顺利 155 

沟通技巧 1：把握对话的黄金期 156 

沟通技巧 2：勇于表达内心的想法 157 

沟通技巧 3：塑造自我专业度，提前设计沟通内容 161 

沟通技巧 4：为自己贴上标签 163 

少讲产品，多关注情绪 166 

让客户产生紧迫感 166 

让客户有掌控感 167 

销售沟通，要有“布局思维” 170 

提前预设好可能出现的情况 170 

布局时也要注意细节 

第七章 掌握故事力： 一个故事就能促进成交 

故事要有代入感 177 

好的故事，可以引出客户的潜在需求 179 

让客户参与到故事中 183 

第八章 成交话术：拿来就能用的对话公式 

如何做开场白 189 

站在客户的角度思考问题 189 

说出客户想听的话 190 

沟通之前要做好准备 190 

切入产品的三类话题 192 

四种核心话术促进销售成交 194 

核心话术 1：分清意见和事实 194 

核心话术 2：把障碍模糊化 196 

核心话术 3：坚持立场，避免附和 197 

核心话术 4：假装示弱 198 

顺势而为，制造沟通时机 200 

好的销售要学会顺势而为 201 

激发客户的好奇心 201 

学会化解情绪和利用情绪 203 

如何化解客户的坏情绪 203 

如何让客户心甘情愿接受你的建议 204 

站在客户的角度说服客户 207 

抛开产品本身，从客户的角度切入 207 

提到别家的产品，达成成交目的 209 

让客户快速理解你表达的意思 211 

把握影响及时成交的两大因素 213 

影响及时成交的因素——消费冲动 213 

影响及时成交的因素——他人意见 214 

提问引导：化解客户的对抗心理 216 

认知偏差导致客户存在对抗心理 216 

从“律师机制”到“科学家机制” 217 

如何治好客户的“拖延症” 220 

有效成交：提前培养客户的付款心态 224 

在前期沟通中扫清付款障碍 224 

不断影响客户的想法，引导客户下单 225

第九章 拆解客户类型， 轻松说服任何人 

如何应对随声附和型客户 234 

随声附和型客户的特征 234 

应对方案一：主动询问客户不购买的原因 235 

应对方案二：解答客户的真实疑惑 236 

应对方案三：主动推动客户进行决策 237 

应对方案四：策略性地放弃 238 

如何应对强装内行型客户 239 

强装内行型客户的特征 239 

应对方案一：假装认同并提出新观点 240 

应对方案二：找到客户对产品认知的漏洞 241 

应对方案三：为客户解围并趁机推进成交 242 

如何应对虚荣型客户 243 

虚荣型客户的特征 243 

应对方案一：让对方感受到充分的精神满足 244 

应对方案二：给客户描绘一个很大的愿景 245 

如何应对理智型客户 246 

理智型客户的特征 246 

应对方案一：保持严谨和礼貌，展现自己诚实的人设 247 

应对方案二：坚持客观立场，情绪不要有任何波动 248 

应对方案三：强调产品的实用性，给客户充分算账 249 

如何应对冷漠型客户 250 

冷漠型客户的特征 250 

应对方案一：态度不卑不亢 251 

应对方案二：用产品特点引起对方好奇心 251 

应对方案三：客户感兴趣后再介绍产品 251 

如何应对好奇型客户 253 

好奇型客户的特征 253 

应对方案一：满足客户的好奇心 253 

应对方案二：肯定并加深客户的喜爱 254 

应对方案三：提供创意性的附加值 254 

如何应对粗鲁型客户 256 

粗鲁型客户的特征 256 

应对方案一：展示自己的不卑不亢 257 

应对方案二：缓解客户的抵触情绪 257 

应对方案三：远离成交，卸掉对方的防备心理 258 

如何应对挑剔型客户 260 

挑剔型客户的特征 260 

应对方案一：放慢成交进度，展示放弃利益的态度 260 

应对方案二：从客户的角度出发表达他的疑虑 261 

应对方案三：注重售后的完善性 262

总结 跟进客户 “三板斧” 

板斧：“身份定义”，把自己当成风险规划师 267 

你真的是销售人员吗 267 

把自己当成风险规划师 269 

站在客户的角度说话 271 

第二板斧：如何恰到好处地挖掘客户需求 272 

把握“你需要”原则 272 

挖掘需求的方法一：讲案例 274 

挖掘需求的方法二：畅想未来 276 

挖掘需求的方法三：讲故事 277 

第三板斧：让客户后选择你 279 

种方法：主动对比 280 

第二种方法：抓漏洞 281 

第三种方法：晒增量 282

乔中阳

知名销售培训导师，抖音大V。

10余年销售经验，多家500强企业资深营销管理顾问。

国际职业培训师协会认证讲师。

中国电网、中国移动、小米、公牛、博商等数百家企业特邀导师。

累积指导销售员超过10万人。

曾帮助数百家企业显著提升业绩。

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★ 本书作者是全国500强企业特聘的销售培训导师，曾帮助超过10万销售员和企业业绩短期内实现巨大突破。

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如今消费者有更多的信息来源、产品渠道，人们再也不愿意相信销售的一面之词。转移你的关注点，把重点转移到客户的感受层面，才能让用户有好的感受，愿意与你成交！

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销售铺垫阶段，如何运用“植入销售”策略？

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如何掌控客户的情绪，让对方无法拒绝？

如何构建信任公式，让对方无条件愿意与你合作？

如何掌握核心话术，促进销售成交？

如何治好客户的“付款拖延症”？

如何拆解常见客户类型，轻松说服任何人？

……

前言

序  销售的本质，是对消费心理的洞察

我擅长表达，这是我很早就发现的事情。学生时代的我就可以把任何一篇文章，迅速地用自己的话概述出来，所以我一直把我在销售领域的成功，归结到我自身天赋的层面上，并且长期暗自窃喜。可当我连续五年蝉联集团销售冠军，并在后来长期给多家500强企业员工做销售培训时才发现，一个人口才有多好，并非关键的——能说不等于会说，会说不等于说准，说准不等于说动。

就像我在近五年的培训中，遇到大多数的学员那样，他们更关注的是自己能说什么，想说什么，该说什么，而不是客户想听什么。这样的销售方式听起来更像是追求一种自我满足、自我陶醉、自我感动，他们往往觉得“我已经把话说得够漂亮够全面了”，但并不会对销售的结果产生什么积极影响。所以，我在做分享时，一直郑重而严肃地告诉所有人，真正的销售，并不是一个“说”的过程，而是“听”的过程，你要听一听客户的弦外之音，更要听一听客户一面之词背后的真相，只有这样 ，你才能给到客户跟其需求更加适配的价值。

总的来看，我把这样的销售模式叫做“先听后说”。

2020年六月，我收到深圳一家保险公司的邀请，给他们的销售团队做销售流程培训。开始我是拒绝的，一是犹豫那个月份的工作已经排满，二是犹豫疫情出行不变，可拗不过这家公司的领导一再邀请，还是准备应邀授课。

按照常规培训流程，在授课之前我要对他们的销售做一次问卷调查，其中这张表格中有一项调查让我至今印象深刻，上面写的是“你想听到的培训内容是什么”。结果，500名参训人员中，有400人以上填写的是“如何把产品介绍得更加精彩”“如何让自己变得情商高”“如何让自己变的能言善辩”，等等。看到这个结果我马上跟他们的老板通了个电话，我无奈地跟他说，不知道从什么时候开始，把产品介绍的精彩，竟然也算是一项关键的销售技能了。

老板哭笑不语。

后来，我用了三天的时间对他们进行指导，让整个公司的业绩在第二月的时候翻了一倍。听到这儿你可能会觉着难以置信，也会有人会质疑我是怎么做到的，那么在今天我可以跟大家坦白：其实很简单，那三天我只是在反复不断地传递给他们一个核心观点：“销售的表象是沟通，但销售的本质是对人性的洞察”。

也许很多人会以为，这只是这一家公司的情况，但实际上，这就是当下整个销售市场的现状。成为销售培训导师的这五年，我接触到超过10万多名一线销售，在我看来，大部分销售出不来业绩，并不是象你想的那样，是源于智商低、情商低、性格内向、反应缓慢、口才不好等问题，其实归根结底是你从心底里还没有“开窍儿”，没有找准方向。

开窍儿的本质，就在于你是不是比别人更懂人性。往往这个世界上真正赚到钱、有结果的人，都是深谙人性的人，而大量的销售显然还没有意识到这一点，他们往往会在跟客户接触以后，迫不及待地强调产品的功能、产品的产品优势等，噼里啪啦一顿“输出”，套公式一般地陈述亮点，还没等客户反应过来，又恨不得先在客户的银行账户里划出一笔。可问题是，你从来都没有搞清楚客户想要什么，需求是什么，出发点是什么，那你凭什么会觉着你所介绍的就是客户想要的呢？

时代不一样了，如今的传统销售市场，并不像原来那样简单，销售说什么消费者就听什么；如今的消费者，有更多的信息来源，有更多的产品参考，有更多的产品渠道；人们开始变得更加挑剔，更加理性，更加具备冷静分析能力；人们宁愿更愿意相信自己的感受，也不愿意相信销售的一面之词。所以，如果你想在销售行业里有所作为，就请转移你的关注点，把重点转移到客户的感受层面，先给客户带来好的感受，客户才会相信你能给他带来好的产品。

那么，客户的感受是谁给的？没错，就是作为销售的你，因为感受的形成是人与人之间的沟通和了解促成的。我常说的“先人后事”，就是这个道理，只有你才能给客户带来感受，这跟产品好坏关系不大，这也正如我的销售主线一样——“如果我不能确定客户接受我或者信任我，产品推介的工作就没有任何意义。我跟客户说我们的产品100分，这话是在我嘴里说出来的，如果客户不相信我，那无论产品有多少，在对方看来我说的就是假的。”

你这个人没有在客户心里立住，你将产品介绍的再怎么精彩，也都是毫无意义的。

在我的这本新书中，我将一以贯之地为你传达“先人后事”的理念。在当下的互联网时代，客户们对于自我感受的越来越重视，这个理念必将更加有效。而我认为，无论你做的是传统的面对面销售，还是通过互联网与客户进行链接，你都应该去了解销售的新思维、新逻辑——讲究“以人为本”，讲究“让个人IP走在产品IP的前面”，真正厘清销售的次序。

我将分享让我的10万学员和数百家企业有效提高销售业绩的核心方法。

比如，如何进行销售定位着手，锚定你在对方心中的人设、位置，打造不可动摇的信任度；如何让情绪成为工具，因为理性的语言往往很难说服人，理解对方的“情绪脑”，才能击中对方的痛点；如何在正式的销售流程开始前，就化解潜在的成交危机，不做无用功；如何用更简单的方法建立更高的信任度，为后续的成交铺路；以及，如何快速分辨不同的客户类型，有的放矢，快速说服。

当然，除了打动人心的“销售之道”，我也将给大家分享一些拿来就能用的“说服之术”：怎样沟通和谈判，怎样用故事戳中人，怎样用核心话术引导对方快速成交，怎样用语言迅速化解客户的对抗情绪……相信这些核心方法，是能够让每个销售“当场使用，当场有效”的。

这本书的写作，我耗费了整整两年时间，或许还有诸多不足，但书中的确是我极具诚意、毫无保留的经验之谈，希望可以真正帮助到所有的同行者。

后，我想说的是，我们无法选择我们人生的起点，但现在，我们选择成为了一名销售，我们的选择真的是太棒了！