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智阅天地 -呼叫中心客户服务与管理(初级技能1+X职业技能等级证书呼叫中心客户服务与管理配套教材
本书资料更新时间：2025-01-20 03:56:54

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呼叫中心客户服务与管理(初级技能1+X职业技能等级证书呼叫中心客户服务与管理配套教材书籍详细信息

  • ISBN：9787111659747
  • 作者：暂无作者
  • 出版社：暂无出版社
  • 出版时间：2020-08
  • 页数：暂无页数
  • 价格：39.90
  • 纸张：胶版纸
  • 装帧：平装-胶订
  • 开本：16开
  • 语言：未知
  • 丛书：暂无丛书
  • TAG：暂无
  • 豆瓣评分：暂无豆瓣评分
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  • 更新时间：2025-01-20 03:56:54

内容简介：

本书为1+X 职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）配套教材之一，依据《1+X 呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准》编写。本书以能力为本位，以工作任务和1+X 职业技能等级标准要求为基础，通过工作任务和职业能力要求形成系统化的工作清单，并以各条职业能力为核心构建学习单元，将职业能力落实在操作过程中，旨在打造具有职业教育特色的示范性教材。本书共有5 个项目，主要内容包括精准记录工单信息、呼叫中心呼入业务、呼叫中心呼出业务、网店在线客服业务和呼叫中心电话销售业务。本书可作为1+X 职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）培训的教材，也可作为各类职业院校客户信息服务、电信服务与管理、电子商务、市场营销等相关专业的教材，还可作为呼叫中心从业人员的培训用书。

书籍目录：

项目1 精准记录工单信息………………………………………………………………… 1

任务1 正确填写业务工单… ……………………………………………………………… 2

任务2 录入客户关键信息… ……………………………………………………………… 15

任务3 掌握客户关键信息常识… ………………………………………………………… 19

项目综合实训… ……………………………………………………………………………… 29

项目2 呼叫中心呼入业务……………………………………………………………… 35

任务1 电话咨询业务受理… ……………………………………………………………… 36

任务2 技术支持业务受理… ……………………………………………………………… 46

任务3 订单处理业务受理… ……………………………………………………………… 53

任务4 客户投诉业务受理… ……………………………………………………………… 62

项目综合实训… ……………………………………………………………………………… 74

项目3 呼叫中心呼出业务……………………………………………………………… 81

任务1 实施市场调研业务… ……………………………………………………………… 82

任务2 实施电话邀约业务… ……………………………………………………………… 97

任务3 实施满意度调查业务… ………………………………………………………… 106

任务4 实施数据清洗业务… …………………………………………………………… 117

项目综合实训… …………………………………………………………………………… 122

—· VIII ·—

呼叫中心客户服务与管理（初级技能）

项目4 网店在线客服业务………………………………………………………………129

任务1 在线客服的岗前准备… ………………………………………………………… 130

任务2 在线客服的售前与售中服务… ………………………………………………… 147

任务3 在线客服的售后服务… ………………………………………………………… 163

任务4 在线客服的关键绩效指标与评价… …………………………………………… 174

项目综合实训… …………………………………………………………………………… 182

项目5 呼叫中心电话销售业务…………………………………………………………189

任务1 电话销售的基本流程… ………………………………………………………… 190

任务2 运用SPIN 电话销售法挖掘客户需求… ……………………………………… 202

任务3 运用FABE 电话销售法正确介绍商品………………………………………… 210

任务4 运用LSCPA 电话销售法处理客户异议… …………………………………… 216

任务5 促单达成交易… ………………………………………………………………… 231

任务6 设计电话销售话术脚本… ……………………………………………………… 240

项目综合实训… …………………………………………………………………………… 269

参考文献…………………………………………………………………………………275

作者介绍：

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书籍真实打分

  • 故事情节：9分

  • 人物塑造：9分

  • 主题深度：3分

  • 文字风格：3分

  • 语言运用：3分

  • 文笔流畅：3分

  • 思想传递：4分

  • 知识深度：9分

  • 知识广度：6分

  • 实用性：6分

  • 章节划分：5分

  • 结构布局：9分

  • 新颖与独特：8分

  • 情感共鸣：6分

  • 引人入胜：5分

  • 现实相关：3分

  • 沉浸感：8分

  • 事实准确性：6分

  • 文化贡献：4分

网站评分

  • 书籍多样性：7分

  • 书籍信息完全性：3分

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  • 书籍格式兼容性：4分

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下载点评

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  • 体验差(330+)
  • 盗版少(116+)
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下载评价

  • 网友 冯***卉： ( 2024-12-21 19:53:35 )

    听说内置一千多万的书籍，不知道真假的

  • 网友 权***波： ( 2025-01-17 23:26:40 )

    收费就是好，还可以多种搜索，实在不行直接留言，24小时没发到你邮箱自动退款的！

  • 网友 石***烟： ( 2025-01-11 16:52:58 )

    还可以吧，毕竟也是要成本的，付费应该的，更何况下载速度还挺快的

  • 网友 敖***菡： ( 2024-12-31 07:11:30 )

    是个好网站，很便捷

  • 网友 养***秋： ( 2025-01-09 09:18:47 )

    我是新来的考古学家

  • 网友 訾***晴： ( 2025-01-11 21:51:28 )

    挺好的，书籍丰富

  • 网友 苍***如： ( 2025-01-18 00:45:08 )

    什么格式都有的呀。

  • 网友 晏***媛： ( 2025-01-10 15:00:18 )

    够人性化！

  • 网友 冯***丽： ( 2024-12-20 14:41:39 )

    卡的不行啊

  • 网友 田***珊： ( 2024-12-23 10:41:23 )

    可以就是有些书搜不到

  • 网友 瞿***香： ( 2024-12-31 02:35:05 )

    非常好就是加载有点儿慢。

  • 网友 丁***菱： ( 2025-01-16 23:53:30 )

    好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好好

  • 网友 孙***夏： ( 2025-01-08 12:41:20 )

    中评，比上不足比下有余

  • 网友 菱***兰： ( 2024-12-21 19:48:57 )

    特好。有好多书

  • 网友 潘***丽： ( 2025-01-10 05:38:17 )

    这里能在线转化，直接选择一款就可以了，用他这个转很方便的

  • 网友 权***颜： ( 2025-01-18 19:15:17 )

    下载地址、格式选择、下载方式都还挺多的

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ISBN：9787111659747
出版社：暂无出版社
出版日期：2020-08
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